人民法院报
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调解作为纠纷解决的四大方式之一,除了在恢复社会关系方面效果显著之外,其过程中蕴涵的调解艺术也令人赞叹。我在对调解的学习研究中,发现调解艺术的魅力在众多关于调解的名言警句中可见一斑。

纠纷宜“解”不宜“割”

处在纠纷中的当事人或许是朋友同事,或许是夫妻至亲,或许是陌生人。在经历调解之后,他们能否维持原来的关系,能否继续合作甚至展开新的合作,一个成功的调解员应该考虑到这些问题。调解应该尽量修复社会关系,而不是为了解决纠纷不惜斩断关系。法国作家约瑟夫·儒贝尔曾说:“凡是能解开的结,就不要用刀割断。”通过调解,达成和谐,尽量调整恢复社会关系,应是我们从事调解工作的目的之一。解开结之后绳子的形状完好无损,用途一如既往,但是,用割断的方法去掉绳结,一条绳子就变为两条,即使能够接上,但与往日还是不同的。

稳定当事人情绪

通常情况下,矛盾双方从纠纷产生到对簿公堂,情绪一定是激动和愤怒的。对于调解员来说,如何能让他们在较短的时间内减少偏激情绪,平心静气地坐到谈判桌前是一大挑战。澳大利亚著名白衣天使伊丽莎白·肯尼有这样一句箴言:“你被谁惹怒了,那就说明你成了他的手下败将。”生活中如此,调解中亦是。美国著名作家玛丽·麦卡锡说过:“在暴力之中,我们连自己是谁都忘记了。”在暴力和愤怒中,我们连自己的本性都会丧失,又何谈理智呢?又如何能最大限度地为自己争取利益呢?调解员需要让当事人明白这样的愤怒对于他们自身而言毫无意义,只有冷静面对问题,拿出解决纷争的诚意,才能事半功倍。

获得当事人信任

陌生人之间是没有信任可言的,调解员和纠纷当事人也是如此。但是,调解需要一个信任的环境,成功的调解需要当事人信任调解员,只有当事人愿意倾诉自己的苦楚和表达自己的诉求,调解员才能胸有成竹地运用各种技巧促成当事人达成协议。美国著名政治家艾尔弗雷德·E·史密斯说过:“如果你能让一个人笑起来,你就能让他去思考,让他喜欢你、相信你。”德国文学家、1946年诺贝尔文学奖得主赫尔曼·黑赛说:“我们的目的不是变成对方那样。我们的目的是认识彼此,正视彼此,尊重彼此。”这就是一种信任。

正确引导调解步骤

纠纷当事人在调解过程刚开始时往往纠结于自身的损失,对另一方当事人的利益锱铢必较,他们被一时的情绪左右,在陈述基本情况时经常止步于发泄情绪,这种方式很容易激怒对方,使调解陷入僵局。被称为美国汽车工业“创新之父”的查尔斯·凯特灵说过:“我的兴趣在于未来,因为我将在那里度过我的余生。”丘吉尔曾说:“悲观者在各种机会中只能看到困难,而乐观者在任何困难中总会看到机会。”在当事人无的放矢之时,调解员要及时果断地加以引导,将对话的重点引回到纠纷中来,帮助他们放眼未来,寻找解决问题的方法。

帮助明确争议焦点

纠纷当事人文化水平参差不齐,大多为非专业人士,基层的调解甚至经常要与不识字的人打交道。如何能让双方当事人在述说、谈判、总结中明确争议点,明确共同目标呢?美国著名企业家亨利·福特曾说:“用不着追究是谁的过错,关键是找出补救的方法。”英国作家切斯特顿曾说:“有些人并不缺少解决问题的方法,而是不知道问题之所在。”调解员应让当事人明白,在调解中只有共同挖掘纠纷产生的根源,确定双方利益的争议点,找出双方利益的交叉点,才有可能达成协议。当事人之间的敌对情绪会搅乱谈判的逻辑和步调,这就需要调解员以主持人的姿态,保证调解的正确方向。

注重细节把握全局

参与调解的当事人各方手中都会有些筹码,有的用以遮掩自身薄弱之处,有的用它攻击对方以取胜,有的用它保全自己达到平衡。“一块石头是一块绊脚石,还是一块垫脚石,这要看我们如何利用这块石头。”这话来自阿德里安娜·道尔。对于调解员来说,一个小细节也能成为“石头”, 甚至能成为解决问题的枢纽。波兰作家斯坦尼劳·勒克曾说过:“每一片雪花都不会认为自己对于雪崩的发生应承担责任。”多么形象的比喻!最初的一片雪花当然不可能造成雪崩,但是雪花纷落,总有一片雪花是造成雪崩的最终原因,总有一个细节是压倒骆驼的最后一根稻草。若是调解员能抓住“那一片雪花”,问题也许就可以迎刃而解。

多维寻求解决方案

美国哲学家、心理学家威廉·詹姆斯曾做过这样的分析:“两人见面,实为六人相逢。这六个人分别是:他们认为的自己,对方眼中的自己,和他们实际上的自己。”调解员应尤其牢记这一点,在谈判桌前细心留意当事人,分析判断这“六人”各自的特点,寻求解决方案。无论如何,“三对三”地寻找共同点比“一对一”地寻找共同点要容易得多,因为“三对三”形成解决方案的可能性是“一对一”的九倍。当然,在某些情况下无论如何努力都可能找不到共同点,那么我们就用著名心理学家马斯洛的一句名言为我们自己打打气,“如果你手中唯一的工具是一把锤子,那么你就把所有的困难和问题当成钉子对待吧!”

增进相互理解促成协议

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